‘Het feit dat je getrouwd bent maakt nog niet gelukkig!’

Over praktijk van het uitbesteden van DO - Door Daan Dorr en Ronald Versprille

Ongeveer een derde van de huwelijken leidt tot een echtscheiding. Hoeveel partners bij elkaar blijven maar toch niet gelukkig zijn, vermeldt het CBS er niet bij. We weten wel, dat je na het aangaan van de huwelijksovereenkomst met elkaar moet blijven praten, elkaar ruimte moet gunnen, maar elkaar ook moet aanspreken. Voor de relatie tussen ketenpartners geldt hetzelfde: het echte werk aan de relatie begint pas na het afsluiten van het contract. In het begin van de relatie zijn we verliefd, delen we hetzelfde toekomstbeeld en werken we toe naar heldere verwachtingen en afspraken. Na het tekenen van het contract, lijken we wel te denken dat ‘de liefde’, de samenwerking en het vertrouwen, als vanzelf overeind blijven. We vervallen in routines, we zien elkaars nadelen, we houden op met praten en zitten onze tijd uit.

De afgelopen jaren neemt het uitbesteden van het dagelijks onderhoud op basis van afkoop per vhe toe. Concepten als regisserend opdrachtgeverschap of resultaatgericht onderhoud hebben een plek gekregen in de strategische overwegingen van woningcorporaties. We spreken niet meer over aannemers maar over ketenpartners. De voorlopers van deze ontwikkeling komen ondertussen op het punt dat het contract overgesloten dan wel opnieuw aanbesteed moet worden. Een moment om even serieus bij stil te staan.

Het contract waarin u het DO op prestatie aan één of meerdere partners hebt uitbesteed loopt af……en u bent niet echt tevreden. Veel reparaties vallen buiten  de afkoop, wat leidt tot tegenvallende onderhoudslasten. Anderzijds is de waardering door de huurders wel gestegen. Boven alles overheerst het gevoel dat u nog steeds onvoldoende grip hebt op het reparatie- en mutatieonderhoud. Maar u wilt ook niet terug naar vroeger en het DO uitbesteden op regie of op eenheidsprijzen.  Hoe kunnen we het straks beter doen? 

 

Wat zijn de ervaringen van de voorlopers?

We zien bij de voorlopers een aantal terugkerende problemen of verbeterpunten:

  • De KPI’s zijn niet altijd valide (meten we de juiste dingen) en/of betrouwbaar (wordt dit getal juist gemeten). Daarbij komt dat door de veelheid aan gerapporteerde KPI's veel woningcorporaties door de bomen het bos niet meer zien. Welke KPI doet er nu wel echt toe? En welke is minder relevant of zelfs overbodig?
  • Dubbelingen in de processen, elkaars werk overdoen, onvoldoende regie over het gehele proces (van wie dan ook). Dat komt omdat er vaak voor gekozen is een deel van het proces uit te besteden. De aanname van de reparatieverzoeken blijft bij het KCC, daarna gaat het proces over naar de ketenpartners. Daarbij is de prestatie van de ketenpartner wel benoemd, maar de prestatie van het KCC vaak niet. En wie heeft de regie? Wie stuurt en verbetert het proces?
  • Een onvolledig contract: belangrijke zaken zijn niet of onvoldoende geregeld, zoals de KPI’s waaraan de opdrachtgever zich moet houden, de demarcatie (wat hoort wel/niet bij het contract), wat te doen in geval van onderpresteren, de overlegstructuur etc….

Manager Wonen: ‘Het probleem is dat we eigenlijk niet goed weten of we het nu wel of niet goed doen. We weten wat we per reparatieverzoek kwijt zijn, de samenwerking loopt op zich wel goed, maar we missen grip op het proces. We hebben ook niet helder waar we nu precies naar toe willen….’ 

  • Onvoldoende contractbeheer vanuit de opdrachtgever, te weinig capaciteit, onvoldoende competenties. We zien dat de woningcorporatie te weinig adequaat opgeleid personeel beschikbaar heeft, om het contract in de praktijk te beheren en te besturen: het eerste aanspreekpunt voor de ketenpartner, degene die de ketenpartner direct aanspreekt, die controles uitvoert, die de praktijk kent en tegelijk daar bovenuit stijgt om de samenwerking in positieve zin te ontwikkelen.
  • Weinig aandacht voor samenwerking en cultuur/gedrag zoals elkaar aanspreken, samen verbeteren, processen ‘lean’ maken. Altijd wordt uitgesproken dat ‘vertrouwen’ de basis voor de samenwerking vormt. Haast nooit wordt dat woord ‘vertrouwen’ uitgewerkt in concrete acties en maatregelen. Wanneer overleggen we over de ‘missers’?  Hoe vaak zitten we rond de tafel om het proces te verbeteren? Hoe goed kennen we elkaar eigenlijk?

Uitbesteden DO, bedenk goed wat je wilt

Voor het uitbesteden van het DO, het proces reparatieverzoeken en het verhuur-mutatieproces, is het onderscheid tussen het uitbesteden van de processtappen en het volledig uitbesteden van een proces (Business Process Outsouring) van belang. Bij de eerste variant loopt het proces over de grenzen van de organisatie heen en is een optimale samenwerking tussen opdrachtgever en opdrachtnemer in het proces essentieel om goede resultaten te leveren. Bij de tweede variant, het uitbesteden van een proces in zijn geheel, komt de regie over het proces voor 100% bij de opdrachtnemer te liggen en is deze volledig verantwoordelijk voor het resultaat.

 

Variant 1

Variant 2

Werkzaamheden binnen een proces uitbesteden

Proces in zijn geheel uitbesteden

Business Process Outsourcing (BPO)

Succes is afhankelijk van optimale samenwerking tussen opdrachtgever en opdrachtnemer, de regie wordt gedeeld. Opdrachtnemer heeft de regie, opdrachtgever kijkt toe en toetst het resultaat.
Resultaatsindicatoren kunnen slechts als toets voor de prestaties van de opdrachtnemer gebruikt worden. Resultaatsindicatoren dienen ter beoordeling van de prestaties van de opdrachtnemer.
Samen het proces 'lean' maken. Opdrachtnemer maakt het proces 'lean'.
Match in cultuur is medebepalend voor het succes. Goed inkopen staat centraal (EMVI).
Opdrachtgever schrijft (een deel van) de werkwijzen voor. Opdrachtnemer bepaalt hoe er gewerkt wordt.

In de meeste gevallen wordt de eerste variant gebruikt, meerder processtappen worden uitbesteed, waarbij de opdrachtgever delen van het proces zelf blijft uitvoeren. Denk aan het zelf aannemen van het reparatieverzoek of het zelf uitvoeren van inspecties. Het verhuur-mutatieproces wordt zelden in zijn geheel uitbesteed. Het uitvoeren van de voor- en eindinspectie houdt de woningcorporatie het liefst in eigen hand.
Duidelijk is dat een proces in zijn geheel uitbesteden ‘gemakkelijker’ is dan een deel van het proces uitbesteden. Bij BPO gaat het om het afsluiten van een helder contract en goede bewaking van met name kwaliteit, kosten en klanttevredenheid. Dat is toch iets anders dan samen, als opdrachtgever en opdrachtnemer,  verantwoordelijk zijn voor het goede verloop van het proces, en dus voor het resultaat.

En ze leefden nog lang en gelukkig…

Het contract tussen ketenpartners is niet ‘tot de dood ons scheidt’. Na enkele jaren loopt het contract af en kunt u het bestaande contract met de ketenpartners verbeteren en oversluiten of opnieuw een aanbesteding doen om een nieuwe partner te vinden. Eerst kijkt u terug om te leren van het verleden. Wat ging goed en wat ging fout en wat was daarbij onze rol. Op basis daarvan richt u de nieuwe relatie in.
En u weet nu dat het succes van de samenwerkingsrelatie met ketenpartners ook wordt bepaald door de mate waarin u met elkaar in gesprek blijft, elkaar steeds beter leert kennen, de relatie verbetert én zo aan vertrouwen bouwt.

Enkele aandachtspunten voor wie binnenkort staat voor een (her)aanbesteding van het contract of voor wie overweegt het DO op prestatie uit te besteden:

  1. Kies ketenpartners die daadwerkelijk in de samenwerking willen investeren. Kies voor partners waarbij "samenwerking-in-de-keten-met-woningcorporaties" in hun strategie past.
  2. Hou het simpel en eenvoudig: geen uitgebreide SLA maar een kort contract met daarin wederzijdse verplichtingen en afspraken, niet een veelheid aan KPI’s maar enkele goed gekozen kengetallen. Besef dat veel zaken in de directe operationele samenwerking ingevuld en uitgewerkt moeten worden.
  3. Besteed het proces zo ver mogelijk uit en creëer daarmee zo min mogelijk momenten waarop het proces van de ene naar de andere organisatie ‘verspringt’.
  4. Start, direct na het aangaan van het contract, met bij voorkeur wekelijks overleg over de voortgang. Denk aan een weekstart samen met de ketenpartners over KPI’s, ‘missers’, verwachtingen, afspraken en dergelijke. Gebruik een planbord voor aandachtspunten en technische afspraken. En start daarmee het continu verbeteren van het proces. En doe iets aan teamontwikkeling.
  5. Een goed ‘huwelijk’, goede samenwerking wordt nooit routine; het blijft investeren in elkaar.

Lees ook de white paper over het op prestatie uitbesteden van dagelijks onderhoud.
Wilt u verder praten over de uitbesteding van DO. Neem dan contact op met één van onderstaande adviseurs.