Menu

Blog: Ken je klant? Helemaal niet belangrijk… toch?

Dé sociale huurder bestaat niet. Dat sommige mensen vanwege hun inkomen zijn aangewezen op een sociale huurwoning betekent niet dat zij allemaal dezelfde woonbehoeften en wensen hebben. Bovendien is er sprake van een toenemende diversiteit en flexibiliteit van de woningvraag. De Raad voor de leefomgeving en infrastructuur concludeerde in 2015 dat hoewel de standaardwooncarrière voor veel huishoudens nog steeds het wensbeeld is, zowel de samenstelling van de huishoudens als de traditionele levensloop van mensen aan verandering onderhevig is.

Het succes van een woningcorporatie hangt dan ook mede af van de mate waarin zij haar klantgroepen en hun wensen en voorkeuren weet op te sporen. Dit kan door middel van het segmenteren van de doelgroep.

Smeets (2016) geeft een aantal belangrijke redenen voor segmentatie door een organisatie:

  • Het beter afstemmen van producten op de behoefte(n) van een doelgroep.
  • Het opsporen van het ‘gat’ in de markt, waarmee niches worden ontdekt waar (nog) geen/of weinig producten voor worden geleverd.
  • Het opsporen van vraagsegmenten die nog groei laten zien. Dit is vooral relevant in krimpende markten.
  • Het toetsen van ideeën over de markt die binnen een organisatie leven.
  • Het benutten van kansen in de markt die zonder segmentatie onbenut zouden worden.

Ondanks dat de doelgroep van de woningcorporaties door wet- en regelgeving is ingekaderd, is segmentatie voor de sector niet minder relevant. Het kan bijdragen aan het verbeteren van het woonproduct en de dienstverlening.

Om (nieuwe) klantengroepen en hun specifieke wensen en voorkeuren te kunnen identificeren, is het ‘kennen van de klant’ en het verzamelen van nauwkeurige klantinformatie van essentieel belang.
Hoewel woningcorporaties veel contact hebben met hun huurders is het vastleggen van klantinformatie op een zo laag mogelijk schaalniveau (het huishouden van de huurder) en het (geaggregeerd en geanonimiseerd) gebruik hiervan nog geen gemeengoed. Vaak ontbreekt basale informatie over de leeftijd en huishoudenssamenstelling van de individuele huurder en waar hij/zij woont.

Voor het nemen van vastgoedstrategische beslissingen wordt vaak gebruikgemaakt van geaggregeerde databronnen (denk aan CBS-cijfers) of verkregen door middel steekproefonderzoek (denk aan het WoON- onderzoek). Hoewel deze gegevens richting geven, is het beeld dat wordt verkregen veelal minder accuraat en betrouwbaar.

In andere sectoren (bijvoorbeeld retail) wordt al volop gebruikgemaakt van gegevens op klantniveau. Het prikkelt om deze benadering ook toe te passen in de corporatiesector. Daarom experimenteert Atrivé momenteel met het verzamelen en het gebruik van klantinformatie ten behoeven van vastgoedstrategische beslissingen. Enkele vragen daarbij: Hoe krijgt een woningcorporatie nu een goed beeld van haar huurders? Welke meerwaarde levert het op voor de organisatie en de huurder? Welke risico’s kleven hier aan? en In hoeverre past dit binnen de cultuur van de sector?

Experimenteert u met ons mee? Of wilt u meepraten over dit onderwerp? Laat dan een bericht achter.

Literatuur
Raad voor de leefomgeving en infrastructuur (2015). Wonen in verandering: over flexibilisering en regionalisering in het woonbeleid. Den Haag.

Smeets, J. (2016). Niches in de woningmarkt: De woningcorporatie als multi-niche speler. In Wonen: discoursen, praktijken en perspectieven.(pp. 215-228). Eindhoven: Technische Universiteit Eindhoven.

Deel deze pagina op:
  • Dave Havermans

    adviseur wonen & vastgoed
    06 25 05 18 42

    d.havermans@atrive.nl

    David Borger

    adviseur
    06 53 40 81 55

    d.borger@atrive.nl

    Ronald Versprille

    senior adviseur vastgoed, financiën & treasury
    06 25 05 17 69

    r.versprille@atrive.nl